名古屋 おしえて ダイヤル トワイライト。 名古屋市、自治体コールセンターでのAIチャットボット適用に向けた国内初の実証実験

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名古屋 おしえて ダイヤル トワイライト

西日本電信電話株式会社(以下、NTT西日本)と、株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(以下、NTTマーケティングアクト)、名古屋市の3者は7日、自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、チャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用したFAQの自動生成に関して、実証実験を実施すると発表した。 名古屋市のコールセンターでは、市政に関する問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行っており、これまでの対応で蓄積されたFAQは1000件を超えているという。 しかし、市民のニーズが多様化する昨今、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきたとのこと。 今回は、こうした課題を抱える名古屋市とNTT西日本、NTT西日本グループの企業で、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務を受託運用しているNTTマーケティングアクトが連携し、コールセンターの高度化を目的に「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うとのこと。 この実証では、1)新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、2)その基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証、の2項目を実施する。 1)は、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証するもの。 一方の2)では、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成する取り組みを実施し、その効果を検証する。 このFAQは、住民からの実際の問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できるとしている。 なお、FAQの自動生成は、NTT西日本が独自に開発中である「音声データから自動でFAQを生成する仕組み」にて実施する。 また、この仕組みの実現にあたってはNTTグループのAI技術「corevo」を活用しているとのことだ。 実施期間は2018年12月7日~2019年3月31日。 NTT西日本グループでは、この実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、コールセンター分野における、社会課題の解決に貢献したい考え。 一方の名古屋市は、実験結果を踏まえ、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用および普及の促進に向けた取り組みを推進するとしている。

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名古屋市が、新型コロナ対応強化のためAI電話自動応答システム「mobiVoice」を採用対応時間外だった夜間も住民からの電話問合せに自動応答可能|モビルス株式会社のプレスリリース

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図1:実証実験の概要イメージ(出典:NTT西日本) NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを持ち、センター合計では1日平均約35万件(年間約1億件)のコールに対応する運営ノウハウを持っている。 名古屋おしえてダイヤルのコールセンター業務も受託している。 今回、名古屋市とNTT西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的に、名古屋おしえてダイヤルで実証実験を行う( 図1)。 新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットを提供するとともに、FAQを自動生成する。 チャットボットの受容性の検証では、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証する。 FAQの自動生成検証では、自治体業務運営データを活用した取り組みとして、名古屋おしえてダイヤルの音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成して効果を検証する。 このFAQは実際の住民からの問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できるとしている。 実施期間は、2018年12月7日~2019年3月31日。 各社の役割は、NTT西日本が、独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供し、精度を検証。 NTTマーケティングアクトが、音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応の検討を行う。 名古屋市は、検証環境の提供と、生成したFAQの名古屋おしえてダイヤルに対する有効性の検討を実施する。

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お知らせ 『名古屋市コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」』を名古屋市が公表しました | 愛知を中心に信頼を築く、北川組

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名古屋市のコールセンターは、市政に関するお問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行ってきた。 これまでの対応で蓄積されたFAQは1000件を超え充実を図ってきている。 しかし、市民のニーズが多様化する昨今において、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきたという。 一方、NTT西日本グループであるNTTマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件(年間約1億件)のコールに対応する運営ノウハウを有している。 名古屋おしえてダイヤルのコールセンター業務も受託運用を実施してきた。 今回、コールセンターにおける課題解決を目指す名古屋市と日々コールセンターの業務改善・運用に取り組んでいるNTT西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的とする実証実験を行うことにした。 まず、市民の問合せに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証する。 また、自治体業務運営データを活用した国内初の取り組みとして、名古屋おしえてダイヤルの音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成し、その効果を検証する。 このFAQは実際の住民からのお問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できるとNTT西日本では説明する。 今回の実証実験では、NTT西日本は独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供し、精度を検証。 NTTマーケティングアクトは、音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応を検証する。 名古屋市は、検証環境を提供し、生成したFAQの名古屋おしえてダイヤルに対する有効性を検討する。

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